Die Empfehlungstechnik

Das folgende ist ein Auszug aus dem Buch "Chance Strukturvertrieb" von Udo Paul, erschienen 1994 im Oesch Verlag, Zürich. Jegliche Wiedergabe ist nur mit schriftlicher Zustimmung des Autors gestattet.

Empfehlungen dürfen niemals fehlen

Das Wort Empfehlungen haben die meisten Außendienstmitarbeiter schon gehört. Viele haben auch schon einmal versucht, beim Kunden Empfehlungsadressen zu bekommen. Sie haben den Kunden danach gefragt: "Herr Kaufmann, kennen Sie jemanden, für den unser Produkt auch in Frage käme?" Nach einem kurzen Überlegen hat der Kunde dann meist geantwortet: "Nein, im Moment fällt mir wirklich keiner ein, aber ich werde mich einmal umhören." Und das war es.
Denn Ihr Kunde wird kaum jemanden fragen. Und wenn der Kunde wirklich mal jemanden fragen sollte, dann ist der sowieso desinteressiert, ja er macht Ihnen vielleicht sogar den Kunden abspenstig. Meist erfolgt dies mit Argumenten dieser Art: "Du, paß auf ich habe von jemandem gehört, daß..." Denken Sie hier bitte daran, daß der Kunde nicht Ihre Ausbildung hinter sich hat und oft von anderen Leuten sehr leicht beeinflußbar ist.
Empfehlungen sind aber das Wichtigste im Vertrieb. Stellen Sie sich einmal vor Sie haben eine Namenliste mit hundert Namen angefertigt. Das ist ein riesiges Kundenpotential, werden Sie sich jetzt denken. Wenn Sie jetzt noch gewissenhaft regelmäßig fünf Verkaufsgespräche pro Woche führen, dann können Sie sich leicht ausrechnen, wann Sie keine Kunden mehr haben. Nach spätestens zwanzig Wochen haben Sie zwar gutes Geld verdient, aber der Rest Ihrer Karriere liegt völlig im dunkeln. Ich weiß nicht, ob Sie sich das so vorgestellt haben?
Dabei ist es so leicht, beim Kunden gute Empfehlungsadressen zu bekommen. Und vor allem am Anfang sollten Sie sich besonders auf die Empfehlungen konzentrieren. Was nützen Ihnen die vielen Abschlüsse, wenn Sie keine weiteren Kunden mehr haben? Dann dürfen Sie von Tür zu Tür laufen oder irgendwelche anderen ausgefallenen Arbeitstechniken anwenden - ob das der richtige Weg zum Erfolg ist?

Der richtige Zeitpunkt ist ausschlaggebend

Schauen wir uns einmal an, auf welche Weise wir so gut wie immer Empfehlungen von Kunden bekommen. Auch hier gilt, daß es natürlich keinen hundertprozentigen Erfolg gibt. Aber bei fünfundneunzig Prozent aller Kunden klappt es. Deshalb befassen wir uns mit den fünfundneunzig und nicht mit den fünf Prozent. Wenn wir unser Verkaufsgespräch beendet haben - ganz gleich, ob der Kunde abgeschlossen hat oder nicht -, dann räumen wir als erstes den Tisch leer. Alle unsere Unterlagen verschwinden wieder in der Tasche.

Dadurch heben wir den ganzen Verkaufsdruck, der vorher da war, vollständig auf. Der Kunde merkt jetzt, daß wir nichts mehr von ihm wollen. Dadurch entspannt er sich. Auch Sie sollten sich ganz entspannt im Stuhl zurücklehnen. Das ist genau die Situation und Atmosphäre, die wir für die Empfehlungstechnik brauchen.

Die Technik

Dann fragen wir den Kunden ganz allgemein, wie ihm unser Produkt und unsere Beratung denn überhaupt gefallen haben. Da werden Sie immer hören, daß sowohl Beratung als auch das Produkt ausgezeichnet waren. Wenn der Kunde nicht abgeschlossen hat, dann wird er hier noch einmal die Gründe nennen, warum er nicht abschließen konnte. Sie können davon ausgehen, daß in den meisten Fällen finanzielle Gründe ausschlaggebend sind. Das wird der (Privat)-Kunde jedoch niemals zugeben. Wenn er ein Bekannter von Ihnen ist, kann er Ihnen gegenüber um so weniger eingestehen, daß er kein Geld hat, weil er Angst hat, sich zu blamieren. Sie bestätigen hier einfach den Kunden und zeigen Verständnis für seine Situation.
Nun fragen wir den Kunden: "Herr Kaufmann, es ist aber gut, daß Sie zumindest diese neuen Informationen erhalten haben, oder?" Diese Frage wird der Kunde bejahen. "Sehen Sie, Herr Kaufmann, es ist meine Aufgabe, diese Informationen so vielen Leuten wie möglich zu geben. Sie können mir hier etwas helfen, indem Sie mich weiterempfehlen: Ich kann natürlich nicht alle Ihre Bekannten und Verwandten die Sie haben, besuchen. Ich bin jedoch bereit, Ihre fünf besten Freunde zu besuchen, um ihnen auch unser Produkt zu zeigen. Wer wäre denn das?" Gleichzeitig ziehen Sie fünf vorbereitete Karteikärtchen aus der Tasche, legen diese auf den Tisch, schauen den Kunden erwartungsvoll an - und halten den Mund!

Die Argumentation

An dieser Stelle nennt er Ihnen einen Namen, oder er beginnt zu argumentieren. Befassen wir uns zunächst einmal mit dem Argumentieren. Da gibt es im wesentlichen nur zwei Argumente: Entweder dem Kunden fällt niemand ein, oder er will Ihnen keine Empfehlungen geben. Wenn dem Kunden keine Namen einfallen, dann schaut dies zunächst wie ein Scheinargument aus. Es ist aber keines, denn der Kunde wertet schon beim Überlegen, wer als Kunde speziell für Ihr Produkt in Frage kommt. Und woher will der Kunde wissen, ob seine Bekannten unser Produkt brauchen können? Deshalb müssen wir dem Kunden hier etwas auf die Sprünge helfen und klarstellen, daß unser Produkt für alle interessant ist.
Wir müssen ihm Orientierungshilfen geben, sogenannte Fixpunkte setzen. Ein Fixpunkt ist eine Orientierungshilfe, bei der nur eine Person in Frage kommen kann. Wenn wir den Kunden also fragen: "Wer ist Ihr Nachbar zur Linken?" Dann kommt in der Regel nur eine Person (oder Familie) in Frage. Auf die Frage: "Mit wem arbeiten Sie denn zusammen?" können viele Personen in Frage kommen. Und wir setzen dem Kunden so lange Fixpunkte, bis wir unsere fünf Empfehlungen haben. Denn wenn uns der Kunde eine Empfehlung gegeben hat, dann gibt er uns genausogut auch fünf... Fortsetzung der Argumentation im Buch

Alternativ können Sie noch das Formblatt Gesprächsanalyse verwenden.